Vybavovanie sťažností zákazníkov je kľúčovým aspektom úspešného podnikania v oblasti cateringových prívesov na jedlo. Ako dodávateľ cateringových prívesov som na vlastnej koži videl, ako efektívne riešenie sťažností môže zmeniť negatívnu situáciu na pozitívnu, podporiť lojalitu zákazníkov a zlepšiť vaše podnikanie. V tomto blogu sa podelím o niekoľko praktických tipov, ako riešiť sťažnosti zákazníkov v prevádzke cateringových prívesov na jedlo.
Počúvajte Aktívne
Prvým krokom pri riešení akejkoľvek sťažnosti je aktívne počúvať svojho zákazníka. Keď sa na vás zákazník obráti s problémom, prestaňte s tým, čo robíte, nadviažte očný kontakt a venujte mu plnú pozornosť. Nechajte ich bez prerušenia vyjadriť svoje obavy. To ukazuje, že si ceníte ich názor a ste odhodlaní problém vyriešiť.
Napríklad, ak za vami príde zákazník a povie, že jedlo vo vašomCatering Food Trailerbol príliš slaný, nezačnite si hneď brániť svoje varenie. Namiesto toho povedzte niečo ako: "Naozaj ma to mrzí. Môžete mi povedať viac o tom, ktoré jedlo to bolo a aké slané sa vám zdalo?" Táto otvorená otázka nabáda zákazníka, aby uviedol viac podrobností, ktoré vám pomôžu lepšie pochopiť problém.
Vcítiť sa do zákazníka
Keď ste si vypočuli sťažnosť zákazníka, je dôležité, aby ste sa s ním vcítili. Vžite sa do ich kože a snažte sa pochopiť, ako sa cítia. Jednoduché vyhlásenie ako: „Viem si predstaviť, aké frustrujúce to pre vás musí byť“ môže výrazne prispieť k tomu, aby sa zákazník cítil vypočutý a cenený.
Empatia ukazuje, že sa nesnažíte len zažehnať sťažnosť, ale že sa skutočne zaujímate o ich skúsenosti. Ak vám zákazník povie, že na jedlo od vás musel čakať príliš dlhoCatering Van, môžete povedať: "Viem, že tvoj čas je cenný a čakanie na jedlo tak dlho je neprijateľné. Naozaj ma to mrzí."
Ospravedlňte sa S pozdravom
Úprimné ospravedlnenie je účinný nástroj pri riešení sťažností. Nezáleží na tom, či bol problém úplne vašou vinou alebo nie; ospravedlnenie ukazuje, že beriete obavy zákazníka vážne. Namiesto ospravedlňovania používajte frázy ako „Je mi to ľúto“ alebo „Ospravedlňujeme sa“.
Napríklad, ak sa zákazník sťažuje, že jedlo vo vašomVeľký príves na jedlobolo studené, môžete povedať: "Je nám naozaj ľúto, že jedlo nebolo podávané pri správnej teplote. To nie je štandard, o ktorý sa snažíme."
Prevezmite zodpovednosť
Aj keď sa problém zdá byť zanedbateľný alebo bol spôsobený vonkajším faktorom, prevezmite zodpovednosť za nájdenie riešenia. Zákazníci chcú vedieť, že ste ochotní s problémom niečo urobiť. Povedzte veci ako: "My sa o to postaráme" alebo "Urobíme to správne."
Ak sa zákazník sťažuje na chybu v objednávke, nezvaľujte vinu na nového zamestnanca alebo technickú chybu. Namiesto toho povedzte: "Urobili sme chybu s vašou objednávkou a my ju hneď napravíme."
Ponúknite riešenie
Po vypočutí, empatii, ospravedlnení a prevzatí zodpovednosti je čas ponúknuť riešenie. Riešenie by malo byť primerané povahe a závažnosti sťažnosti.
- Pre sťažnosti súvisiace s jedlom: Ak bolo jedlo nedovarené, prepečené alebo chutilo zle, ponúknite mu, že ho okamžite vymeníte. Môžete tiež ponúknuť zľavu na ich ďalšiu návštevu alebo bezplatný dezert.
- Pre reklamácie súvisiace so servisom: Ak musel zákazník čakať príliš dlho, ponúknite mu počas čakania bezplatný nápoj alebo malé občerstvenie. Môžete im tiež poskytnúť zľavu na ich aktuálnu objednávku.
- Pre iné sťažnosti: Ak sa vyskytol problém s čistotou vášho prívesu alebo so správaním vášho personálu, podniknite okamžité kroky na vyriešenie problému. Ešte raz sa ospravedlňte a ubezpečte zákazníka, že sa to už v budúcnosti nestane.
Sledovať
Keď poskytnete riešenie, kontaktujte zákazníka, aby ste sa uistili, že je spokojný. To ukazuje, že vám záleží na ich skúsenostiach aj po vyriešení prvotnej sťažnosti.
Môžete to urobiť tak, že sa zákazníka opýtate, či sa mu náhradné jedlo páčilo alebo či bola zľava užitočná. Ak musel zákazník opustiť váš príves pred úplným vyriešením problému, môžete mu poslať e-mail alebo textovú správu neskôr, aby sa prihlásil.
Poučte sa zo Sťažnosti
Každá sťažnosť je príležitosťou naučiť sa a zlepšiť svoje podnikanie. Analyzujte hlavnú príčinu sťažnosti a podniknite kroky, aby ste zabránili jej opakovaniu.
Ak sa viacerí zákazníci sťažujú na dlhé čakacie doby, možno budete musieť prehodnotiť proces objednávania alebo zvýšiť počet zamestnancov počas špičky. Ak sa opakujú sťažnosti na chuť konkrétneho jedla, môžete recept upraviť.
Vyškolte svoj personál
Vaši zamestnanci zohrávajú kľúčovú úlohu pri vybavovaní sťažností zákazníkov. Uistite sa, že sú vyškolení na aktívne počúvanie, empatiu, ospravedlnenie a ponúkanie riešení. Poskytnite im pokyny, ako riešiť rôzne typy sťažností.
Pravidelne uskutočňujte školenia, aby ste svojich zamestnancov informovali o najlepších postupoch riešenia sťažností. Povzbudzujte ich, aby zdieľali svoje skúsenosti a učili sa jeden od druhého.
Uchovávajte záznamy
Uchovávajte záznamy o všetkých sťažnostiach zákazníkov vrátane dátumu, času, povahy sťažnosti, mena zákazníka (ak je k dispozícii) a poskytnutého riešenia. Pomôže vám to sledovať trendy a identifikovať oblasti na zlepšenie.
Na uchovávanie týchto záznamov môžete použiť jednoduchú tabuľku alebo systém riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM). Analýzou údajov môžete prijímať informované rozhodnutia o tom, ako zlepšiť svoje podnikanie.
Zostaňte pokojní a profesionálni
Bez ohľadu na to, ako nahnevaný alebo nerozumný sa zákazník môže zdať, je dôležité zostať pokojný a profesionálny. Strata nervov alebo hádka so zákazníkom situáciu len zhorší.
Pamätajte, že zákazník vyjadruje svoju nespokojnosť a vašou úlohou je osloviť to pozitívnym spôsobom. Zhlboka sa nadýchnite a sústreďte sa na hľadanie riešenia.
Záver
Vybavovanie sťažností zákazníkov v podniku s cateringovými prívesmi nie je vždy jednoduché, ale je nevyhnutné pre úspech vášho podnikania. Aktívnym počúvaním, empatiou, ospravedlňovaním, ponúkaním riešení a poučením sa zo sťažností môžete zmeniť nešťastných zákazníkov na lojálnych.
Ak hľadáte kvalitný príves na jedlo, sme tu, aby sme vám pomohli. Či už potrebujete aCatering Food Trailer, anCatering Van, alebo aVeľký príves na jedlo, máme širokú škálu možností, ako vyhovieť vašim potrebám. Kontaktujte nás a začnite konverzáciu o vašich požiadavkách na cateringové prívesy a poďme spoločne pracovať na úspechu vášho podnikania.
Referencie
- "Správa zákazníckych služieb" od Zeithaml, Parasuraman a Berry.
- "Sila ospravedlnenia" od Aarona Lazara.
- Rôzne priemyselné blogy a články o stravovaní a službách zákazníkom.